Perakendede sık yapılan bir hata vardır: Satış kapandığında işin bittiğini düşünmek. Oysa beyaz eşya, elektronik ya da telefon sattığınızda asıl ilişki o anda başlar. Müşteri sizi, ürün ilk kez arıza verdiğinde gerçekten tanır.
Neden teknik servisi kendimiz yapıyoruz?
Öztopraklar bünyesinde teknik servis hizmetini de veriyoruz. Bu kararı alırken hesap basitti: Sattığımız ürünün arkasında duramıyorsak, o ürünü satmamızın bir anlamı yok. Arızayı başka bir yere yönlendirip müşteriyi telefonda bekletmek yerine, sorunu kendi ekibimizle çözmek hem müşterinin hem de bizim işimizi kolaylaştırıyor.
Servis ekibinden öğrendiklerim
- Müşterinin sinirini anlamak gerekir. Arızalı buzdolabı olan bir aile için mesele bir cihaz değil, bozulan yemekler ve altüst olan bir haftadır. Önce bunu kabul etmek, sonra çözüm konuşmak gerekir.
- Doğru zaman vermek, hızlı zaman vermekten önemlidir. “Yarın gelirim” deyip gelmemek, “perşembe öğleden sonra oradayım” deyip gitmekten çok daha fazla zarar verir.
- Servis, satışın aynasıdır. Servise sık gelen ürünler, bir sonraki siparişte hangi markaya ve modele güveneceğimizi bize söyler.
- İyi bir teknisyen, iyi bir satış temsilcisidir. Evden güler yüzle ve işini bitirerek çıkan teknisyen, bir sonraki alışverişin de kapısını açar.
Görünmeyen yüzün değeri
Teknik servis kolay bir iş değil. Yedek parça beklemek, üretici ile yazışmak, garanti şartlarını takip etmek sabır ister. Ama yıllar içinde şunu gördüm: Müşterilerimizin bize tekrar gelmesinin en büyük sebebi, bir sorun yaşadıklarında yalnız bırakılmamaları.
Satış bir anlık bir işlemdir; servis ise yıllara yayılan bir güven. Ben ticaretin ikinci kısmına her zaman daha çok önem verdim.